12 — Google Maps und die sichtbare lokale Firma

Was ein Kartendienst eigentlich tut

Ein Kartendienst ordnet Betriebe einem Ort zu und zeigt dem Suchenden, was in seiner Nähe ist und was zu seiner Suche passt. Drei Dinge gehen dabei ein: wo du bist, was du anbietest, und wie glaubwürdig dein Eintrag wirkt — letzteres vor allem über Bewertungen, Fotos und Vollständigkeit.

Die erste Größe kannst du nicht beeinflussen, und sie ist oft die stärkste: Wer am Stadtrand sitzt, erscheint bei einer Suche in der Innenstadt seltener als der Betrieb drei Straßen weiter. Das ist keine Benachteiligung, das ist die Funktion — der Dienst beantwortet die Frage „was ist hier in der Nähe”.3

Einzugsgebiet gegen Adresse

Hier liegt der Irrtum, der in dieser Branche am meisten Zeit kostet.

Es gibt zwei Arten von Betrieb: solche, die Kunden an ihrer Adresse empfangen, und solche, die zum Kunden fahren. Reinigung ist fast immer das Zweite. Für diesen Fall halten die Anbieter eine vorgesehene Einstellung bereit: Adresse nicht öffentlich anzeigen, dafür ein Einsatzgebiet angeben. Die Adresse selbst musst du dem Anbieter trotzdem nennen — du zeigst sie nur nicht.

Und jetzt der Teil, den fast niemand erwartet: Das Einsatzgebiet ist eine Angabe für Menschen, keine zweite Standortangabe. Wer dreißig Orte einträgt, erscheint deshalb nicht in dreißig Orten auf der Karte. Du bleibst, kartografisch gesehen, dort, wo du bist. Das Einsatzgebiet beantwortet dem Leser die Frage, ob du zu ihm kommst — es verschiebt dich nicht zu ihm.

Daraus folgen zwei praktische Entscheidungen.

Wie weit soll das Gebiet reichen? So weit, wie du morgen hinfahren kannst (Kapitel 5). Ein zu großes Gebiet erzeugt genau die Anfragen, die du ablehnen musst: Leute aus 45 Minuten Entfernung, die dich gefunden haben, weil du behauptet hast, dort zu arbeiten. Diese Anfragen kosten Zeit, erzeugen Enttäuschung und enden im schlechtesten Fall in einer Bewertung über eine Leistung, die du nie erbracht hast.

Und wenn du wirklich in zwei Städten arbeiten willst? Dann gibt es zwei ehrliche Wege: ein echter zweiter Standort mit eigener Besetzung und eigenem Betrieb, oder der Verzicht. Es gibt keinen dritten. Ein angemieteter Briefkasten, die Adresse eines Verwandten oder eine Anschrift, die du gewählt hast, weil dort mehr Büros stehen, ist der Fehler, der weiter unten beschrieben wird.

Mehrfachprofile: wann zwei erlaubt sind und wann nicht

Zwei Profile sind in der Regel zulässig, wenn es zwei echte Betriebsstätten gibt — mit eigener Besetzung, eigenem Betrieb, eigener Erreichbarkeit — oder wenn es zwei rechtlich getrennte Unternehmen sind.

Nicht zulässig ist ein zweites Profil für dieselbe Firma, um in einem weiteren Ort aufzutauchen — ebenso ein Profil je Leistung, ein Profil je Mitarbeiter oder ein zweites mit leicht abgewandeltem Namen, „nur zum Testen”.

Was passiert, wenn es auffällt: Die Profile werden zusammengelegt oder eines wird entfernt. Im zweiten Fall sind die Bewertungen dieses Profils weg — und Bewertungen sind das Einzige an deinem Auftritt, das du nicht nachbauen und nicht nachkaufen darfst (Kapitel 14).

Einen Sonderfall gibt es, und er trifft ältere Betriebe oft: ein doppelter Eintrag, den du nie angelegt hast. Solche Einträge stammen aus übernommenen Datenbeständen, aus einer alten Adresse oder aus einem Branchenverzeichnis. Den suchst du einmal, beanspruchst ihn und beantragst dann die Zusammenlegung — bevor du ihn löschen lässt, notierst du dir, welche Bewertungen daran hängen.

Richtlinienverstöße und was sie wirklich kosten

Hier beschreibe ich bewusst nüchtern, was passiert, wer wovon profitiert und wer das Risiko trägt — nicht, wie man es macht.

Die typischen Verstöße sind vier: ein Suchbegriff im Firmennamen („Gebäudereinigung Osnabrück günstig”), eine Adresse, an der nicht gearbeitet wird, ein zweites Profil für dieselbe Firma, und Bewertungen, für die eine Gegenleistung geflossen ist. Dazu kommen zwei kleinere, die nicht als Verstoß gelten, aber gegen dich wirken: Leistungen, die du nicht anbietest, und Öffnungszeiten, die eine Erreichbarkeit vorgeben, die es nicht gibt.

Der Vorteil ist kurzfristig und echt: Ein Name mit Ort und Suchbegriff kann bei passenden Suchanfragen besser aufgefallen sein, eine zweite Adresse zeigt dich in einem zweiten Kartenausschnitt. Die Kosten trägt allein der Betrieb, und sie fallen später an, in ungefähr dieser Reihenfolge: Eine Angabe wird stillschweigend korrigiert. Dann wird das Profil vorübergehend nicht mehr angezeigt — samt Bewertungen. Dann wird eine erneute Bestätigung verlangt, mit Postkarte, Aufnahme oder Unterlagen. Am Ende steht die dauerhafte Sperre.

Zwei Punkte, die man vorher wissen sollte. Du hast keinen Anspruch auf ein Profil. Es gibt einen Einspruchsweg, es gibt Geduld, und es gibt kein Gericht, das dir einen Platz in einer privaten Karte zuspricht. Und gemeldet wirst du selten vom Anbieter. Gemeldet wirst du von deinem Mitbewerber, der denselben Ort kennt wie du und für eine Meldung drei Minuten braucht.

Was ein Außenstehender erkennt: einen Namen, der wie eine Anzeige klingt. Eine Adresse, an der im Straßenbild kein Betrieb zu sehen ist. Fünf Bewertungen in derselben Woche. Und zwei Einträge mit derselben Telefonnummer. Du kannst das bei anderen in zehn Minuten prüfen — also können andere es bei dir auch.

Und eine Klarstellung, die in dieses Buch gehört: Ein Mitbewerber mit einem Suchbegriff-Namen ist deshalb kein Betrüger, und ein billigeres Angebot ist kein Beweis für Schwarzarbeit. Ein Richtlinienverstoß ist ein Verstoß gegen die Bedingungen eines privaten Anbieters, nichts weiter.

Die vier Felder, an denen sich Profile unterscheiden

Vollständigkeit steht in Kapitel 13. Vier Felder verdienen mehr als einen Haken.

Leistungen einzeln. Ein Block „Reinigung aller Art” ist eine Zeile. Zehn einzeln eingetragene Leistungen sind zehn Zeilen, die sich einzeln lesen und einzeln finden lassen. Aber nur, was du wirklich machst: Die Leistung im Profil ist ein Versprechen, das am Telefon gilt.

Öffnungszeiten sind Erreichbarkeitszeiten, nicht Arbeitszeiten. Wenn dort „Mo–Fr 7–18 Uhr” steht und um halb elf niemand abnimmt, weil du im Treppenhaus stehst, hast du dir das Problem selbst gebaut. Zwei Lösungen: engere Zeiten, die stimmen, oder eine Rückrufzusage in der Profilbeschreibung. Ein Anruf, der nicht angenommen wird, ist schlimmer als eine geschlossene Zeit — denn er ist ein Kunde, der schon entschieden hatte.

Fotos in vier Sorten: Außenaufnahme oder beschriftetes Fahrzeug, Team in Arbeitskleidung, Arbeitsergebnis, Material und Maschinen. Rhythmus statt Masse — zwei neue Bilder im Monat wirken anders als vierzig an einem Tag. Keine Bilddatenbank, keine fremden Objekte ohne Erlaubnis, keine Klingelschilder und keine Kennzeichen (Kapitel 11).

Beiträge und Fragen. Kurze Mitteilungen im Profil taugen für einen Anlass, nicht für einen Tagesrhythmus: eine neue Leistung, eine Urlaubswoche, eine offene Stelle, der Hinweis, dass die Winterdienstsaison ausgebucht ist. Einer im Monat, zehn Minuten.

Der Fragenbereich ist dagegen der Teil, den fast niemand kennt — und bei dem Fremde fragen und Fremde antworten dürfen. Das heißt: Dort kann eine falsche Auskunft über deinen Betrieb stehen, die nicht von dir ist. Deshalb zwei Dinge. Stelle die fünf Fragen, die du am Telefon am häufigsten hörst, selbst ein und beantworte sie selbst: Arbeiten Sie auch in X? Was kostet eine Treppenhausreinigung? Kommen Sie vor sieben Uhr? Sind Sie versichert? Wer kommt bei Krankheit? Und sieh einmal in der Woche nach, ob jemand gefragt oder falsch geantwortet hat.

Den Kartenausschnitt als Wettbewerbsbeobachtung lesen

Dieselbe Karte, die Kunden sehen, ist das billigste Marktforschungswerkzeug, das du hast. Zwanzig Minuten, einmal im Quartal.4

Suche deine Hauptleistung mit deinem Ort und trage die ersten zehn Einträge in eine Tabelle:

Fünf Dinge liest du daraus ab. Erstens, wie viele Bewertungen in deinem Gebiet normal sind — deine Zielzahl entsteht hier und nicht aus einem Ratgeber. Zweitens, welche Leistungen alle nennen und welche keiner; die zweite Liste ist interessanter (Kapitel 7 und 10). Drittens, welche Profile seit Jahren kein Foto und keine Antwort auf Bewertungen haben — dort sieht niemand hin, und das ist eine Chance, keine Garantie. Viertens, wer offensichtlich gegen Richtlinien arbeitet; dass du es siehst, ist eine Information, eine Meldung ist eine Entscheidung, kein Reflex. Fünftens: Ruf drei davon an, dienstags um halb elf. Was du dabei erlebst, sagt dir mehr über deinen Wettbewerbsvorteil als jede Preisrecherche.

Eine Einschränkung, die den Rest sonst wertlos macht: Der Kartenausschnitt ändert sich mit dem Standort des Suchenden. Was du von deinem Büro aus siehst, ist nicht, was ein Kunde drei Kilometer weiter sieht. Notiere deshalb keine Positionen und keine Ranglisten — beschreibe das Feld. Wer Positionen notiert, misst das Wetter an seinem Fenster und nennt es Klima.

Die drei Betriebe

Alle drei sind frei erfunden. Ihre Zahlen sind gewählte Annahmen — Status Modell —, keine Marktwerte.

Dilan Acar, 34, Dresden, nebenberuflich, acht Stunden die Woche. Ihr Profil steht seit Kapitel 13: Adresse ausgeblendet, drei Stadtteile, zwei Leistungen, acht eigene Fotos. Nach sechs Wochen ohne Anfrage wird sie ungeduldig und trägt fünf weitere Stadtteile nach. Es kommen zwei Anfragen, beide aus Orten rund 40 Fahrminuten entfernt, eine davon ein Treppenhaus für rund 180 Euro netto im Monat. Sie sagt ab und setzt das Gebiet auf die drei Stadtteile zurück. Ein verlorener Auftrag und eine Entscheidung gegen Wachstum, und beides ist richtig: 50 Fahrradminuten je Richtung gehen bei fünf verkaufbaren Stunden in der Woche nicht. Dann stellt sie vier eigene Fragen ins Profil und beantwortet sie — zwanzig Minuten Arbeit, die ihr nach eigener Zählung in den folgenden acht Wochen vier Telefonate erspart.

Hoffmann Gebäudereinigung, Osnabrück, Andreas Hoffmann, 52, sechs Teilzeitkräfte. Er hat zwei Profile, und er hat es nicht gemerkt: eines auf die Adresse von 2017, eines auf die heutige. Am alten hängen drei Bewertungen. Er notiert sie, beansprucht den alten Eintrag und beantragt die Zusammenlegung. Außerdem streicht er „Gebäudereinigung Osnabrück günstig” aus dem Namen und setzt den Namen ein, der auf seiner Rechnung steht. In den drei Monaten danach verändert sich die Zahl seiner Anfragen nach seiner eigenen Zählung nicht messbar — das ist eine Beobachtung an einem einzigen Betrieb über drei Monate, kein Beweis und keine Zusage, aber es nimmt die Angst aus der Entscheidung.

Novak Gebäudeservice, Mannheim, Petra Novak, 41, 19 Beschäftigte. Für ihr Geschäft ist das Profil kein Vertriebskanal: Ihre Auftraggeber sind Objektverantwortliche in Gewerbebetrieben, die nicht in einer Karte suchen. Sie nutzt es trotzdem für zwei Dinge, die funktionieren: die Erreichbarkeit ihres Büros mit richtigen Zeiten, und Beiträge mit offenen Stellen — Personal sucht sehr wohl in der Karte. Und sie legt kein zweites Profil für ihr Materiallager im Nachbarort an, obwohl der Gedanke verlockend war. Dort arbeitet niemand, dort empfängt niemand Kunden, und ein gesperrtes Profil würde sie 38 Bewertungen kosten.

Die häufigsten Fehler

• Dreißig Orte im Einsatzgebiet. Erzeugt Anfragen, die du ablehnen musst, und verschiebt dich auf der Karte um keinen Meter.
• Eine Adresse, an der nicht gearbeitet wird. Der Verstoß, der am teuersten endet.
• Zwei Profile. Oft unabsichtlich, immer ein Problem.
• Suchbegriffe im Firmennamen. Angreifbar, und der Angreifer ist dein Nachbar.
• Öffnungszeiten, die eine Erreichbarkeit versprechen, die es nicht gibt.
• Den Fragenbereich nie ansehen. Dort antwortet sonst jemand anders über dich.
• Vierzig Fotos an einem Tag und danach zwei Jahre nichts.
• Positionen notieren. Der Ausschnitt ändert sich mit dem Standort des Suchenden.

Deine nächste Aufgabe

1. Einsatzgebiet gegen Fahrzeit prüfen. Streiche jeden Ort, in dem du morgen früh nicht sein könntest. — Heute, 20 Minuten.
2. Nach einem zweiten Eintrag für deinen Betrieb suchen — alte Adresse, alte Telefonnummer, abgewandelter Name. Gefundene Einträge beanspruchen, Bewertungen vorher notieren. — Heute, 20 Minuten.
3. Firmenname mit der Rechnung vergleichen. Weicht er ab, korrigieren. — Heute, 5 Minuten.
4. Fünf eigene Fragen einstellen und beantworten, die fünf aus deinen häufigsten Telefonaten. — Diese Woche, 30 Minuten.
5. Die Zehner-Tabelle anlegen und einmal ausfüllen. Drei Betriebe daraus anrufen. — Diese Woche, eine Stunde.
6. Einen Beitrag schreiben, zu einem echten Anlass. Dann Termin im nächsten Monat. — Diese Woche, 10 Minuten.
7. Die aktuellen Richtlinien deines Anbieters einmal lesen und das Datum notieren. — Diesen Monat, 30 Minuten.